ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Este es el «Acuerdo de nivel de servicio» o «SLA» según el acuerdo maestro.

1. Términos definidos.

Los siguientes términos definidos se suman a otros términos definidos en este SLA.

(a) Un «día hábil» es un lunes, martes, miércoles, jueves o viernes en el que el sistema bancario nacional de la jurisdicción en la que se encuentra la dirección del Cliente indicada en el Acuerdo marco está abierto al público.

(b) «Horario comercial» significa de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., los días hábiles en la ubicación de la dirección del Cliente indicada en el Acuerdo marco.

(c) «Incumplimiento del Cliente» significa un incumplimiento o retraso por parte del Cliente en el cumplimiento de cualquiera de sus obligaciones en virtud del Acuerdo.

(d) Las siguientes son «Excepciones».

(i) Un fallo del cliente;

(ii) Fallo de conectividad a Internet del Cliente o de su Usuario Autorizado;

(iii) Cualquier evento de fuerza mayor;

(iv) Fallo, interrupción, interrupción u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por GTreasury en virtud de este Acuerdo;

(v) Tiempo de inactividad programado (según se define a continuación); o

(vi) Suspensión o terminación del acceso al Sistema según lo permitido por el Acuerdo Marco.

(e) Por «tiempo de inactividad programado» se entiende:

(i) La hora entre las 18:00 horas (hora peninsular española) del sábado y las 22:00 horas (hora peninsular española) del domingo siguiente en la ubicación de la dirección del cliente indicada en el Acuerdo marco; y

(ii) El tiempo que el Tesoro designe con al menos 24 horas de antelación. GTreasury hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para mantener el tiempo de inactividad programado dentro del período descrito en la Sección 1 (d) (i).

(f) «Fallo en el nivel de servicio» significa el incumplimiento del requisito de disponibilidad de la Sección 3 (a) o el incumplimiento por parte del Tesoro de los esfuerzos de resolución requeridos por la Sección 3 (b).

(g) «Fallo del sistema» significa un fallo importante del sistema que no funciona según lo descrito en la documentación.

(h) Por «solución alternativa» se entiende una forma temporal de utilizar un sistema o módulo y/o un componente del mismo para lograr resultados iguales o sustancialmente similares a los del sistema descrito funcionalmente en la documentación.

2. Servicios de soporte.

(a) Mantenimiento regular. La Tesorería realizará un mantenimiento preventivo periódico del Sistema («Mantenimiento periódico»). El mantenimiento regular normalmente se llevará a cabo sin interrupción del servicio. El mantenimiento regular incluirá lo siguiente.

(i) La respuesta y el funcionamiento del servidor se supervisan 24 horas al día, 7 días a

ii) Escaneo continuo y automático de todos los documentos para detectar virus;

iii) Almacenamiento externo diario de copias de seguridad en disco y recuperación en caso de desastre sin costo alguno;

(iv) Mantenimiento diario/semanal de la plataforma y el software del servidor; y

(v) Actualizaciones de la plataforma de hardware/software del Sistema.

(b) Soporte de mesa de ayuda.

(i) Horario comercial. El Tesoro proporcionará soporte técnico para el uso del Sistema durante el horario comercial.

(ii) Soporte fuera del horario de atención. gTreasury proporcionará asistencia técnica para el uso del Sistema fuera del horario comercial, poniendo a disposición los operadores para atender las llamadas fuera del horario comercial. La asistencia fuera del horario de atención está disponible poniéndose en contacto con un operador en vivo y dejando un mensaje o haciendo que el operador se ponga en contacto con un representante del servicio de atención al cliente mientras el cliente siga atendiendo la llamada.

(c) Respaldos y restauración del sistema. gTreasury llevará a cabo los procesos de respaldo necesarios para cumplir con el RPO (objetivo de punto de recuperación) de 30 minutos y el RTO (objetivo de tiempo de recuperación) de 4 horas. GTreasury restaurará el sistema en caso de que se produzca una falla. GTreasury responderá a las solicitudes del cliente para restaurar los archivos en el plazo de un día hábil.

3. Niveles de servicio.

(a) Requisito de disponibilidad. Sujeto a los términos y condiciones de este SLA y del Acuerdo marco, GTreasury pondrá el Sistema a disposición en el Punto de Demarcación con prácticamente todas las funciones materiales descritas en la documentación («Disponible») al menos el 99,9% del tiempo medido cada mes natural completo durante el Periodo (cada uno de esos meses naturales será un «Período de servicio»), excluyendo la falta de disponibilidad del Sistema como resultado de cualquier excepción (el «requisito de disponibilidad»).

(b) Respuestas a fallos del sistema. A solicitud del cliente, gTreasury proporcionará servicios de asistencia en caso de fallos del sistema. GTreasury hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para proporcionar dichos servicios de soporte de acuerdo con el siguiente cronograma de respuesta ante fallos del sistema, en función de la gravedad del fallo del sistema para el que se solicite el soporte.

(c) Recursos.

(i) En caso de que se produzca una falla en el nivel de servicio, GTreasury emitirá un crédito al Cliente por el importe del 3% de las tarifas recurrentes del sistema en su conjunto o por los módulos no disponibles, según sea el caso, asociado al período de servicio durante el cual se produjo la falla del nivel de servicio (cada uno de ellos, un «crédito de servicio»), sujeto a lo siguiente:

(A) El cliente debe denunciar el fallo del nivel de servicio a GTreasury con prontitud al tener conocimiento de ello.

(B) El cliente debe solicitar dicho crédito de servicio dentro de los 10 días hábiles posteriores a la falla del nivel de servicio.

(C) En ningún caso, el total de créditos de nivel de servicio obtenidos durante un período de servicio superará el 100% del total de las tarifas recurrentes que se aplicarían a ese período de servicio si no se hubiera producido ningún fallo en el nivel de servicio.

(D) Cualquier crédito de servicio pagadero al Cliente en virtud de este Acuerdo se emitirá al Cliente en el mes natural siguiente al Período de servicio en el que se produjo la falla del nivel de servicio.

(ii) El cliente puede, mediante notificación a GTreasury, rescindir este Programa de pedidos si:

(A) El sistema está disponible menos del 98% en cada uno de los cuatro períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos;

(B) El sistema está disponible menos del 95% en cada uno de los tres períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos; o

(C) El sistema está disponible en menos del 92% en cada uno de los dos períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos;

siempre que el Cliente notifique dicha rescisión en un plazo de 60 días a partir de la primera de las circunstancias anteriores; de lo contrario, el derecho de rescisión en virtud de esta Sección 3 (c) (ii) caducará y se restablecerá. (iii) Esta Sección 3 (c) establece la única obligación de Treasury, y el único recurso que tiene el Cliente, en caso de incumplimiento del nivel de servicio. Para evitar cualquier duda, el incumplimiento o el incumplimiento del Acuerdo de forma distinta a la contemplada en este SLA no limitará el recurso que el Cliente pueda interponer en caso de incumplimiento o incumplimiento únicamente porque dicho incumplimiento o fallo también haya causado un fallo en el nivel de servicio o en el sistema

4. Documentación.

GTreasury proporcionará al Cliente cualquier documentación actualizada para cualquier modificación del Sistema, tal y como se publica generalmente dicha documentación.

5. Miscelánea.

Las notificaciones en virtud de este SLA pueden enviarse a través del sistema de tickets de soporte de GTreasury, a través del panel o portal de soporte de GTreasury u otros medios razonablemente calculados para dar a la parte notificada un aviso real del tema.

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