ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Este es el «Acuerdo de nivel de servicio» o «SLA» según el acuerdo maestro.

1. Términos definidos.

Los siguientes términos definidos se suman a otros términos definidos en este SLA.

(a) Un «día hábil» es un lunes, martes, miércoles, jueves o viernes en el que el sistema bancario nacional de la jurisdicción en la que se encuentra la dirección del Cliente indicada en el Acuerdo marco está abierto al público.

(b) «Horario comercial» significa de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., los días hábiles en la ubicación de la dirección del Cliente indicada en el Acuerdo marco.

(c) «Incumplimiento del Cliente» significa un incumplimiento o retraso por parte del Cliente en el cumplimiento de cualquiera de sus obligaciones en virtud del Acuerdo.

(d) Las siguientes son «Excepciones».

(i) Un fallo del cliente;

(ii) Fallo de conectividad a Internet del Cliente o de su Usuario Autorizado;

(iii) Cualquier evento de fuerza mayor;

(iv) Fallo, interrupción, interrupción u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por GTreasury en virtud de este Acuerdo;

(v) Tiempo de inactividad programado (según se define a continuación); o

(vi) Suspensión o terminación del acceso al Sistema según lo permitido por el Acuerdo Marco.

(e) Por «tiempo de inactividad programado» se entiende:

(i) La hora entre las 18:00 horas (hora peninsular española) del sábado y las 22:00 horas (hora peninsular española) del domingo siguiente en la ubicación de la dirección del cliente indicada en el Acuerdo marco; y

(ii) El tiempo que el Tesoro designe con al menos 24 horas de antelación. GTreasury hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para mantener el tiempo de inactividad programado dentro del período descrito en la Sección 1 (d) (i).

(f) «Fallo en el nivel de servicio» significa el incumplimiento del requisito de disponibilidad de la Sección 3 (a) o el incumplimiento por parte del Tesoro de los esfuerzos de resolución requeridos por la Sección 3 (b).

(g) «Fallo del sistema» significa un fallo importante del sistema que no funciona según lo descrito en la documentación.

(h) Por «solución alternativa» se entiende una forma temporal de utilizar un sistema o módulo y/o un componente del mismo para lograr resultados iguales o sustancialmente similares a los del sistema descrito funcionalmente en la documentación.

2. Servicios de soporte.

(a) Mantenimiento regular. La Tesorería realizará un mantenimiento preventivo periódico del Sistema («Mantenimiento periódico»). El mantenimiento regular normalmente se llevará a cabo sin interrupción del servicio. El mantenimiento regular incluirá lo siguiente.

(i) La respuesta y el funcionamiento del servidor se supervisan 24 horas al día, 7 días a

ii) Escaneo continuo y automático de todos los documentos para detectar virus;

iii) Almacenamiento externo diario de copias de seguridad en disco y recuperación en caso de desastre sin costo alguno;

(iv) Mantenimiento diario/semanal de la plataforma y el software del servidor; y

(v) Actualizaciones de la plataforma de hardware/software del Sistema.

(b) Soporte de mesa de ayuda.

(i) Horario comercial. El Tesoro proporcionará soporte técnico para el uso del Sistema durante el horario comercial.

(ii) Soporte fuera del horario de atención. gTreasury proporcionará asistencia técnica para el uso del Sistema fuera del horario comercial, poniendo a disposición los operadores para atender las llamadas fuera del horario comercial. La asistencia fuera del horario de atención está disponible poniéndose en contacto con un operador en vivo y dejando un mensaje o haciendo que el operador se ponga en contacto con un representante del servicio de atención al cliente mientras el cliente siga atendiendo la llamada.

(c) Respaldos y restauración del sistema. gTreasury llevará a cabo los procesos de respaldo necesarios para cumplir con el RPO (objetivo de punto de recuperación) de 30 minutos y el RTO (objetivo de tiempo de recuperación) de 4 horas. GTreasury restaurará el sistema en caso de que se produzca una falla. GTreasury responderá a las solicitudes del cliente para restaurar los archivos en el plazo de un día hábil.

3. Niveles de servicio.

(a) Requisito de disponibilidad. Sujeto a los términos y condiciones de este SLA y del Acuerdo marco, GTreasury pondrá el Sistema a disposición en el Punto de Demarcación con prácticamente todas las funciones materiales descritas en la documentación («Disponible») al menos el 99,9% del tiempo medido cada mes natural completo durante el Periodo (cada uno de esos meses naturales será un «Período de servicio»), excluyendo la falta de disponibilidad del Sistema como resultado de cualquier excepción (el «requisito de disponibilidad»).

(b) Respuestas a fallos del sistema. A solicitud del cliente, gTreasury proporcionará servicios de asistencia en caso de fallos del sistema. GTreasury hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para proporcionar dichos servicios de soporte de acuerdo con el siguiente cronograma de respuesta ante fallos del sistema, en función de la gravedad del fallo del sistema para el que se solicite el soporte.

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(c) Remedies.

(i) In the event of a Service Level Failure, GTreasury will issue a credit to Customer in the amount of 3% of the Recurring Fees for the System as a whole or for an unavailable Module(s), as the case may be, associated with the Service Period during which the Service Level Failure occurred (each a “Service Credit”), subject to the following:

(A) Customer must report the Service Level Failure to GTreasury promptly on becoming aware of it.

(B) Customer must request such Service Credit within 10 Business Days of the Service Level Failure.

(C) In no event will the total of Service Level Credits earned for any Service Period exceed 100% of the total Recurring Fees that would be applicable to that Service Period if no Service Level Failure had occurred.

(D) Any Service Credits payable to Customer under this Agreement will be issued to Customer in the calendar month following the Service Period in which the Service Level Failure occurred.

(ii) Customer may, by notice to GTreasury, terminate this Order Schedule if:

(A) The System is Available less than 98% in each of four Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

(B) The System is Available less than 95% in each of three Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; or

(C) The System is Available less than 92% in each of two Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

provided that Customer gives such termination notice within 60 days after the first of the above circumstances occurs, otherwise the termination right under this Section 3(c)(ii) will expire and reset. (iii) This Section 3(c) sets forth GTreasury’s sole obligation, and Customer’s sole remedy, for any Service Level Failure. For the avoidance of doubt, a breach of, or failure under, the Agreement other than under this SLA will not limit Customer’s remedy for such breach or failure solely because such breach or failure also caused a Service Level Failure or System Fault

4. Documentation.

GTreasury will provide any updated Documentation for any modification to the System to Customer as such documentation is generally released.

5. Miscellaneous.

Notices under this SLA may be given through GTreasury’s support ticket system, through GTreasury’s support dashboard or portal, or other means reasonably calculated to give the notified party actual notice of the subject matter.

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