VEREINBARUNG ÜBER DAS SERVICENIVEAU

Dies ist das „Service Level Agreement“ oder „SLA“ im Rahmen des Rahmenvertrags.

1.Definierte Begriffe.

Die folgenden definierten Begriffe gelten zusätzlich zu anderen definierten Begriffen in diesem SLA.

(a) Ein „Geschäftstag“ ist ein Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag oder Freitag, an dem das nationale Bankensystem des Landes, in dem sich die im Rahmenvertrag angegebene Adresse des Kunden befindet, geöffnet ist.

(b) „Geschäftszeiten“ bedeutet an Werktagen von 8.00 bis 20.00 Uhr am Standort der im Rahmenvertrag angegebenen Adresse des Kunden.

(c) „Ausfall des Kunden“ bezeichnet ein Versäumnis oder eine Verzögerung des Kunden bei der Erfüllung seiner Verpflichtungen aus der Vereinbarung.

(d) Die folgenden sind „Ausnahmen“.

(i) Ein Versagen des Kunden;

(ii) Ausfall der Internetverbindung des Kunden oder seines autorisierten Benutzers;

(iii) Jedes Ereignis höherer Gewalt;

(iv) Ausfall, Unterbrechung, Ausfall oder andere Probleme mit Software, Hardware, System, Netzwerk, Einrichtung oder anderen Angelegenheiten, die nicht von GTreasury im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellt werden;

(v) Geplante Ausfallzeiten (wie unten definiert); oder

(vi) Aussetzung oder Kündigung des Zugriffs auf das System, soweit dies im Rahmenvertrag zulässig ist.

(e) „Geplante Ausfallzeit“ bedeutet:

(i) Die Zeit zwischen 18.00 Uhr US CT am Samstag und 22.00 Uhr US CT am darauffolgenden Sonntag am Ort der im Rahmenvertrag angegebenen Adresse des Kunden; und

(ii) Eine Frist, die das Finanzministerium mit einer Frist von mindestens 24 Stunden festlegt. GTreasury wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die geplanten Ausfallzeiten innerhalb des in Abschnitt 1 (d) (i) beschriebenen Zeitraums zu halten.

(f) „Service Level Failure“ bedeutet, dass die Verfügbarkeitsanforderung in Abschnitt 3 (a) nicht erfüllt wird oder dass GTreasury die in Abschnitt 3 (b) vorgeschriebenen Lösungsmaßnahmen nicht erfüllt.

(g) „Systemfehler“ bedeutet, dass das System aufgrund eines wesentlichen Fehlers die in der Dokumentation beschriebene Leistung erbringt.

(h) „Problemumgehung“ bezeichnet eine vorübergehende Methode, ein System oder Modul und/oder eine Komponente davon zu verwenden, um Ergebnisse zu erzielen, die den in der Dokumentation beschriebenen Systemen entsprechen oder ihnen im Wesentlichen ähnlich sind.

2. Unterstützungsdienste.

(a) Regelmäßige Wartung. GTreasury führt eine regelmäßige präventive Wartung des Systems durch („Regelmäßige Wartung“). Regelmäßige Wartungsarbeiten werden normalerweise ohne Betriebsunterbrechung durchgeführt. Die regelmäßige Wartung umfasst die folgenden Dinge.

(i) Serverantwort und Betrieb werden rund um die Uhr überwacht;

(ii) Kontinuierliches automatisches Scannen aller Dokumente auf Viren;

(iii) Täglicher externer Backup-Speicher auf Festplattenbasis, kostenlose Notfallwiederherstellung;

(iv) tägliche/wöchentliche Wartung der Serverplattform und der Software; und

(v) Upgrades der Hardware-/Softwareplattform des Systems.

(b) Helpdesk-Support.

(i) Geschäftszeiten. GTreasury bietet technischen Support für die Nutzung des Systems während der Geschäftszeiten.

(ii) Support außerhalb der Geschäftszeiten. GTreasury bietet technischen Support für die Nutzung des Systems außerhalb der Geschäftszeiten, indem es die Mitarbeiter zur Verfügung stellt, die für die Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Support außerhalb der Geschäftszeiten ist verfügbar, indem Sie einen Live-Operator kontaktieren und entweder eine Nachricht hinterlassen oder den Mitarbeiter bitten, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, während der Kunde noch telefoniert.

(c) Systemsicherungen und -wiederherstellungen. GTreasury führt bei Bedarf Sicherungsvorgänge durch, um ein RPO (Recovery Point Objective) von 30 Minuten und ein RTO (Recovery Time Objective) von 4 Stunden zu erreichen. GTreasury führt im Falle eines Ausfalls die Wiederherstellung des Systems durch. GTreasury beantwortet Kundenanfragen zur Wiederherstellung von Dateien innerhalb eines Werktages.

3. Serviceniveaus.

(a) Verfügbarkeitsanforderung. Vorbehaltlich der Bedingungen dieses SLA und des Rahmenvertrags stellt GTreasury das System am Demarkationspunkt mit allen wesentlichen Funktionen, die in der Dokumentation beschrieben sind („Verfügbar“), mindestens 99,9% der gemessenen Zeit an jedem vollen Kalendermonat während der Laufzeit zur Verfügung (jeder dieser Kalendermonate ist ein „Servicezeitraum“), mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund einer Ausnahme (die „Verfügbarkeitsanforderung“).

(b) Antworten auf Systemfehler. GTreasury bietet auf Anfrage des Kunden Unterstützungsdienste in Bezug auf Systemfehler an. GTreasury wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um diese Support-Dienste gemäß dem folgenden Zeitplan für die Reaktion auf Systemfehler bereitzustellen, der auf dem Schweregrad des Systemfehlers basiert, für den Support angefordert wird.

(c) Rechtsbehelfe.

(i) Im Falle eines Service-Level-Fehlers stellt GTreasury dem Kunden eine Gutschrift in Höhe von 3% der wiederkehrenden Gebühren für das gesamte System oder je nach Fall für ein oder mehrere nicht verfügbare Module aus, die dem Servicezeitraum zugeordnet sind, in dem der Service Level Failure aufgetreten ist (jeweils eine „Service-Gutschrift“), vorbehaltlich der folgenden Bedingungen:

(A) Der Kunde muss GTreasury den Ausfall des Service Levels umgehend melden, sobald er davon Kenntnis erlangt.

(B) Der Kunde muss eine solche Servicegutschrift innerhalb von 10 Werktagen nach dem Ausfall des Service Levels beantragen.

(C) In keinem Fall übersteigt die Summe der für einen Servicezeitraum gesammelten Service Level Credits 100% der gesamten wiederkehrenden Gebühren, die für diesen Servicezeitraum gelten würden, wenn kein Service Level-Ausfall aufgetreten wäre.

(D) Alle im Rahmen dieser Vereinbarung an den Kunden zu zahlenden Servicegutschriften werden dem Kunden in dem Kalendermonat ausgestellt, der auf den Servicezeitraum folgt, in dem der Service Level Failure aufgetreten ist.

(ii) Der Kunde kann diesen Bestellplan durch Mitteilung an GTreasury kündigen, wenn:

(A) Das System ist in jeder der vier Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Serviceperioden zu weniger als 98% verfügbar;

(B) Das System ist in jeder der drei Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Serviceperioden zu weniger als 95% verfügbar; oder

(C) Das System ist in jeder der beiden Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Serviceperioden zu weniger als 92% verfügbar;

vorausgesetzt, dass der Kunde eine solche Kündigung innerhalb von 60 Tagen nach Eintritt des ersten der oben genannten Umstände mitteilt, andernfalls erlischt das Kündigungsrecht gemäß diesem Abschnitt 3 (c) (ii) und wird zurückgesetzt. (iii) Dieser Abschnitt 3 (c) legt die alleinige Verpflichtung von GTreasury und das alleinige Rechtsmittel des Kunden bei einem Ausfall des Service Levels fest. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass ein Verstoß oder eine Nichteinhaltung der Vereinbarung, die nicht unter diesem SLA steht, die Abhilfemaßnahmen des Kunden bei einer solchen Verletzung oder einem Ausfall nicht einschränkt, nur weil diese Verletzung oder Störung auch zu einem Ausfall des Service Levels oder eines Systemfehlers geführt hat

4. Dokumentation.

GTreasury wird dem Kunden alle aktualisierten Unterlagen für Änderungen am System zur Verfügung stellen, da diese Dokumentation in der Regel veröffentlicht wird.

5. Verschiedenes.

Mitteilungen im Rahmen dieses SLA können über das Support-Ticketsystem von GTreasury, über das Support-Dashboard oder -Portal von GTreasury oder auf andere Weise erfolgen, die vernünftigerweise so berechnet wird, dass die notifizierte Partei tatsächlich über den Gegenstand informiert wird.

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