VEREINBARUNG ÜBER DAS SERVICENIVEAU

Dies ist das „Service Level Agreement“ oder „SLA“ im Rahmen des Rahmenvertrags.

1.Definierte Begriffe.

Die folgenden definierten Begriffe gelten zusätzlich zu anderen definierten Begriffen in diesem SLA.

(a) Ein „Geschäftstag“ ist ein Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag oder Freitag, an dem das nationale Bankensystem des Landes, in dem sich die im Rahmenvertrag angegebene Adresse des Kunden befindet, geöffnet ist.

(b) „Geschäftszeiten“ bedeutet an Werktagen von 8.00 bis 20.00 Uhr am Standort der im Rahmenvertrag angegebenen Adresse des Kunden.

(c) „Ausfall des Kunden“ bezeichnet ein Versäumnis oder eine Verzögerung des Kunden bei der Erfüllung seiner Verpflichtungen aus der Vereinbarung.

(d) Die folgenden sind „Ausnahmen“.

(i) Ein Versagen des Kunden;

(ii) Ausfall der Internetverbindung des Kunden oder seines autorisierten Benutzers;

(iii) Jedes Ereignis höherer Gewalt;

(iv) Ausfall, Unterbrechung, Ausfall oder andere Probleme mit Software, Hardware, System, Netzwerk, Einrichtung oder anderen Angelegenheiten, die nicht von GTreasury im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellt werden;

(v) Geplante Ausfallzeiten (wie unten definiert); oder

(vi) Aussetzung oder Kündigung des Zugriffs auf das System, soweit dies im Rahmenvertrag zulässig ist.

(e) „Geplante Ausfallzeit“ bedeutet:

(i) Die Zeit zwischen 18.00 Uhr US CT am Samstag und 22.00 Uhr US CT am darauffolgenden Sonntag am Ort der im Rahmenvertrag angegebenen Adresse des Kunden; und

(ii) Eine Frist, die das Finanzministerium mit einer Frist von mindestens 24 Stunden festlegt. GTreasury wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die geplanten Ausfallzeiten innerhalb des in Abschnitt 1 (d) (i) beschriebenen Zeitraums zu halten.

(f) „Service Level Failure“ bedeutet, dass die Verfügbarkeitsanforderung in Abschnitt 3 (a) nicht erfüllt wird oder dass GTreasury die in Abschnitt 3 (b) vorgeschriebenen Lösungsmaßnahmen nicht erfüllt.

(g) „Systemfehler“ bedeutet, dass das System aufgrund eines wesentlichen Fehlers die in der Dokumentation beschriebene Leistung erbringt.

(h) „Problemumgehung“ bezeichnet eine vorübergehende Methode, ein System oder Modul und/oder eine Komponente davon zu verwenden, um Ergebnisse zu erzielen, die den in der Dokumentation beschriebenen Systemen entsprechen oder ihnen im Wesentlichen ähnlich sind.

2. Unterstützungsdienste.

(a) Regelmäßige Wartung. GTreasury führt eine regelmäßige präventive Wartung des Systems durch („Regelmäßige Wartung“). Regelmäßige Wartungsarbeiten werden normalerweise ohne Betriebsunterbrechung durchgeführt. Die regelmäßige Wartung umfasst die folgenden Dinge.

(i) Serverantwort und Betrieb werden rund um die Uhr überwacht;

(ii) Kontinuierliches automatisches Scannen aller Dokumente auf Viren;

(iii) Täglicher externer Backup-Speicher auf Festplattenbasis, kostenlose Notfallwiederherstellung;

(iv) tägliche/wöchentliche Wartung der Serverplattform und der Software; und

(v) Upgrades der Hardware-/Softwareplattform des Systems.

(b) Helpdesk-Support.

(i) Geschäftszeiten. GTreasury bietet technischen Support für die Nutzung des Systems während der Geschäftszeiten.

(ii) Support außerhalb der Geschäftszeiten. GTreasury bietet technischen Support für die Nutzung des Systems außerhalb der Geschäftszeiten, indem es die Mitarbeiter zur Verfügung stellt, die für die Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Support außerhalb der Geschäftszeiten ist verfügbar, indem Sie einen Live-Operator kontaktieren und entweder eine Nachricht hinterlassen oder den Mitarbeiter bitten, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, während der Kunde noch telefoniert.

(c) Systemsicherungen und -wiederherstellungen. GTreasury führt bei Bedarf Sicherungsvorgänge durch, um ein RPO (Recovery Point Objective) von 30 Minuten und ein RTO (Recovery Time Objective) von 4 Stunden zu erreichen. GTreasury führt im Falle eines Ausfalls die Wiederherstellung des Systems durch. GTreasury beantwortet Kundenanfragen zur Wiederherstellung von Dateien innerhalb eines Werktages.

3. Serviceniveaus.

(a) Verfügbarkeitsanforderung. Vorbehaltlich der Bedingungen dieses SLA und des Rahmenvertrags stellt GTreasury das System am Demarkationspunkt mit allen wesentlichen Funktionen, die in der Dokumentation beschrieben sind („Verfügbar“), mindestens 99,9% der gemessenen Zeit an jedem vollen Kalendermonat während der Laufzeit zur Verfügung (jeder dieser Kalendermonate ist ein „Servicezeitraum“), mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund einer Ausnahme (die „Verfügbarkeitsanforderung“).

(b) Antworten auf Systemfehler. GTreasury bietet auf Anfrage des Kunden Unterstützungsdienste in Bezug auf Systemfehler an. GTreasury wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um diese Support-Dienste gemäß dem folgenden Zeitplan für die Reaktion auf Systemfehler bereitzustellen, der auf dem Schweregrad des Systemfehlers basiert, für den Support angefordert wird.

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(c) Remedies.

(i) In the event of a Service Level Failure, GTreasury will issue a credit to Customer in the amount of 3% of the Recurring Fees for the System as a whole or for an unavailable Module(s), as the case may be, associated with the Service Period during which the Service Level Failure occurred (each a “Service Credit”), subject to the following:

(A) Customer must report the Service Level Failure to GTreasury promptly on becoming aware of it.

(B) Customer must request such Service Credit within 10 Business Days of the Service Level Failure.

(C) In no event will the total of Service Level Credits earned for any Service Period exceed 100% of the total Recurring Fees that would be applicable to that Service Period if no Service Level Failure had occurred.

(D) Any Service Credits payable to Customer under this Agreement will be issued to Customer in the calendar month following the Service Period in which the Service Level Failure occurred.

(ii) Customer may, by notice to GTreasury, terminate this Order Schedule if:

(A) The System is Available less than 98% in each of four Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

(B) The System is Available less than 95% in each of three Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; or

(C) The System is Available less than 92% in each of two Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

provided that Customer gives such termination notice within 60 days after the first of the above circumstances occurs, otherwise the termination right under this Section 3(c)(ii) will expire and reset. (iii) This Section 3(c) sets forth GTreasury’s sole obligation, and Customer’s sole remedy, for any Service Level Failure. For the avoidance of doubt, a breach of, or failure under, the Agreement other than under this SLA will not limit Customer’s remedy for such breach or failure solely because such breach or failure also caused a Service Level Failure or System Fault

4. Documentation.

GTreasury will provide any updated Documentation for any modification to the System to Customer as such documentation is generally released.

5. Miscellaneous.

Notices under this SLA may be given through GTreasury’s support ticket system, through GTreasury’s support dashboard or portal, or other means reasonably calculated to give the notified party actual notice of the subject matter.

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