ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Este es el «Acuerdo de nivel de servicio» o «SLA» según el acuerdo maestro.

1. Términos definidos.

Los siguientes términos definidos se suman a otros términos definidos en este SLA.

(a) Un «día hábil» es un lunes, martes, miércoles, jueves o viernes en el que el Sistema de la Reserva Federal de los EE. UU. está abierto al público.

(b) «Horario comercial» significa de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora central de EE. UU., los días hábiles.

(c) Las siguientes son «Excepciones».

(i) Un fallo del cliente;

(ii) Fallo de conectividad a Internet del Cliente o de su Usuario Autorizado;

(iii) Cualquier evento de fuerza mayor;

(iv) Fallo, interrupción, interrupción u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por Hedge Trackers en virtud de este Acuerdo;

(v) Tiempo de inactividad programado (según se define a continuación); o

(vi) Suspensión o terminación del acceso al Sistema según lo permitido por el Acuerdo Marco.

(d) Por «tiempo de inactividad programado» se entiende:

(i) La hora entre las 18:00 CET del sábado y las 22:00 CET del domingo siguiente; y

(ii) El tiempo que Hedge Trackers designe con al menos 24 horas de antelación. Hedge Trackers hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para mantener el tiempo de inactividad programado dentro del período descrito en la sección 1 (d) (i)).

(e) Por «fallo en el nivel de servicio» se entiende el incumplimiento del requisito de disponibilidad de la sección 3 (a) o el incumplimiento por parte de Hedge Trackers del esfuerzo de resolución requerido por la sección 3 (b).

(f) «Fallo del sistema» significa un fallo importante del sistema que no funciona según lo descrito en la documentación.

(g) Por «solución alternativa» se entiende una forma temporal de utilizar un sistema o módulo y/o un componente del mismo para lograr resultados iguales o sustancialmente similares a los del sistema descrito funcionalmente en la documentación.

2. Servicios de soporte.

(a) Mantenimiento regular. Hedge Trackers realizará un mantenimiento preventivo periódico para garantizar el correcto funcionamiento del sistema («mantenimiento periódico»). El mantenimiento regular normalmente se llevará a cabo sin interrupción del servicio.

(b) Soporte de mesa de ayuda.

(i) Horario comercial. Hedge Trackers proporcionará asistencia técnica para el uso del sistema durante el horario comercial.

(ii) Soporte fuera del horario de atención. Hedge Trackers proporcionará asistencia técnica para el uso del Sistema fuera del horario laboral, poniendo a disposición de los operadores la posibilidad de atender las llamadas fuera del horario laboral. La asistencia fuera del horario habitual es ponerse en contacto con un operador en vivo y dejar un mensaje o hacer que el operador contacte con un representante del servicio de atención al cliente mientras el cliente siga atendiendo la llamada.

3. Niveles de servicio.

(a) Requisito de disponibilidad. Sujeto a los términos y condiciones de este SLA y del Acuerdo marco, Hedge Trackers pondrá el Sistema a disposición en el Punto de Demarcación con prácticamente todas las funciones materiales descritas en la documentación («Disponible») al menos el 99,9% del tiempo medido cada mes natural completo durante el Periodo (cada uno de esos meses naturales es un «Período de servicio»), excluyendo la falta de disponibilidad del Sistema como resultado de cualquier excepción (el «requisito de disponibilidad»).

(b) Respuestas a fallos del sistema. Hedge Trackers proporcionará servicios de asistencia en caso de fallos del sistema a petición del cliente. Hedge Trackers hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para prestar dichos servicios de soporte de acuerdo con el siguiente programa de respuesta ante fallos del sistema, en función de la gravedad del fallo del sistema para el que se solicite el soporte.

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(c) Recursos.

(i) En caso de que se produzca un fallo en el nivel de servicio, Hedge Trackers emitirá un crédito al Cliente por el importe del 3% de las tarifas recurrentes del sistema en su conjunto o por los módulos no disponibles, según sea el caso, asociado al período de servicio durante el cual se produjo el fallo del nivel de servicio (cada uno de ellos, un «crédito de servicio»), sujeto a lo siguiente:

(A) El cliente debe denunciar el fallo en el nivel de servicio a Hedge Trackers con prontitud tan pronto como tenga conocimiento de ello.

(B) El cliente debe solicitar dicho crédito de servicio dentro de los 10 días hábiles posteriores a la falla del nivel de servicio.

(C) En ningún caso, el total de créditos de nivel de servicio obtenidos durante un período de servicio superará el 100% del total de las tarifas recurrentes que se aplicarían a ese período de servicio si no se hubiera producido ningún fallo en el nivel de servicio.

(D) Cualquier crédito de servicio pagadero al Cliente en virtud de este Acuerdo se emitirá al Cliente en el mes natural siguiente al Período de servicio en el que se produjo la falla del nivel de servicio.

(ii) El cliente puede, mediante notificación a Hedge Trackers, rescindir este Programa de pedidos si:

(A) El sistema está disponible menos del 98% en cada uno de los cuatro períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos;

(B) El sistema está disponible menos del 95% en cada uno de los tres períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos; o

(C) El Sistema está disponible menos del 92% en cada uno de los dos períodos de servicio de un período de seis períodos de servicio consecutivos; siempre que el Cliente notifique dicha rescisión dentro de los 60 días posteriores a la aparición de la primera de las circunstancias anteriores; de lo contrario, el derecho de rescisión en virtud de esta Sección 3 (c) (ii) caducará y se restablecerá. (iii) Esta sección 3 (c) establece la única obligación de Hedge Trackers y el único recurso que tiene el Cliente en caso de incumplimiento del nivel de servicio. Para evitar cualquier duda, el incumplimiento o el incumplimiento del Acuerdo que no esté contemplado en este SLA no limitará la posibilidad de que el Cliente pueda interponer recursos en caso de incumplimiento o incumplimiento por el solo hecho de que dicho incumplimiento o fallo también haya causado un fallo en el nivel de servicio o en el sistema

4. Documentación.

Hedge Trackers proporcionará al Cliente cualquier documentación actualizada para cualquier modificación del Sistema, tal y como se publica generalmente dicha documentación.

5. Miscelánea.

Las notificaciones en virtud de este SLA pueden enviarse a través del sistema de tickets de soporte de Hedge Trackers, a través del panel o portal de soporte de Hedge Trackers u otros medios razonablemente calculados para dar a la parte notificada un aviso real sobre el tema.

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