VEREINBARUNG ÜBER DAS SERVICENIVEAU

Dies ist das „Service Level Agreement“ oder „SLA“ im Rahmen des Rahmenvertrags.

1. Definierte Begriffe.

Die folgenden definierten Begriffe gelten zusätzlich zu anderen definierten Begriffen in diesem SLA.

(a) Ein „Geschäftstag“ ist ein Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag oder Freitag, an dem das US-Notenbanksystem geöffnet ist.

(b) „Geschäftszeiten“ bedeutet an Werktagen von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr US CT.

(c) Die folgenden sind „Ausnahmen“.

(i) Ein Versagen des Kunden;

(ii) Ausfall der Internetverbindung des Kunden oder seines autorisierten Benutzers;

(iii) Jedes Ereignis höherer Gewalt;

(iv) Ausfall, Unterbrechung, Ausfall oder andere Probleme mit Software, Hardware, System, Netzwerk, Einrichtung oder anderen Dingen, die nicht von Hedge Trackers im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellt wurden;

(v) Geplante Ausfallzeiten (wie unten definiert); oder

(vi) Aussetzung oder Kündigung des Zugriffs auf das System, soweit dies im Rahmenvertrag zulässig ist.

(d) „Geplante Ausfallzeit“ bedeutet:

(i) Die Zeit zwischen 18.00 Uhr US CT am Samstag und 22.00 Uhr US CT am darauffolgenden Sonntag; und

(ii) Die Zeit, die Hedge Trackers mit einer Frist von mindestens 24 Stunden festlegt. Hedgetracker werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die geplanten Ausfallzeiten innerhalb des in Abschnitt 1 (d) (i) beschriebenen Zeitraums zu halten.

(e) „Service Level Failure“ bedeutet, dass die Verfügbarkeitsanforderung in Abschnitt 3 (a) nicht erfüllt wird oder dass Hedge Tracker die in Abschnitt 3 (b) vorgeschriebenen Lösungsmaßnahmen nicht erfüllt.

(f) „Systemfehler“ bedeutet, dass das System aufgrund seiner in der Dokumentation beschriebenen Leistung nicht ordnungsgemäß funktioniert.

(g) „Problemumgehung“ bezeichnet eine vorübergehende Methode, ein System oder Modul und/oder eine Komponente davon zu verwenden, um Ergebnisse zu erzielen, die den in der Dokumentation beschriebenen Systemen entsprechen oder ihnen im Wesentlichen ähnlich sind.

2. Unterstützungsdienste.

(a) Regelmäßige Wartung. Hedge Trackers führt regelmäßig vorbeugende Wartungsarbeiten durch, um den ordnungsgemäßen Betrieb des Systems sicherzustellen („Regelmäßige Wartung“). Regelmäßige Wartungsarbeiten werden normalerweise ohne Betriebsunterbrechung durchgeführt.

(b) Helpdesk-Support.

(i) Geschäftszeiten. Hedge Trackers bietet technischen Support für die Nutzung des Systems während der Geschäftszeiten.

(ii) Support außerhalb der Geschäftszeiten. Hedge Tracker bietet technischen Support für die Nutzung des Systems außerhalb der Geschäftszeiten, indem es die Mitarbeiter zur Verfügung stellt, die für die Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Support außerhalb der Geschäftszeiten ist verfügbar, indem Sie einen Live-Operator kontaktieren und entweder eine Nachricht hinterlassen oder den Mitarbeiter bitten, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, während der Kunde noch am Telefon ist.

3. Serviceniveaus.

(a) Verfügbarkeitsanforderung. Vorbehaltlich der Bedingungen dieses SLA und des Rahmenvertrags stellt Hedge Trackers das System am Demarcation Point mit allen wesentlichen Funktionen, die in der Dokumentation beschrieben sind („Verfügbar“), mindestens 99,9% der gemessenen Zeit an jedem vollen Kalendermonat während der Laufzeit zur Verfügung (jeder dieser Kalendermonate ist ein „Servicezeitraum“), mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund einer Ausnahme (die „Verfügbarkeitsanforderung“).

(b) Antworten auf Systemfehler. Hedge Trackers bietet auf Anfrage des Kunden Unterstützungsdienste in Bezug auf Systemfehler an. Hedge Trackers wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um solche Support-Dienste gemäß dem folgenden Zeitplan für die Reaktion auf Systemfehler bereitzustellen, der auf der Schwere des Systemfehlers basiert, für den Support angefordert wird.

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(c) Rechtsbehelfe.

(i) Im Falle eines Service-Level-Fehlers stellt Hedge Trackers dem Kunden eine Gutschrift in Höhe von 3% der wiederkehrenden Gebühren für das gesamte System oder je nach Fall für ein oder mehrere nicht verfügbare Module aus, die dem Servicezeitraum zugeordnet sind, in dem der Service Level Failure aufgetreten ist (jeweils eine „Service-Gutschrift“), vorbehaltlich der folgenden Bedingungen:

(A) Der Kunde muss Hedge Trackers den Ausfall des Service Levels umgehend melden, sobald er davon Kenntnis erlangt.

(B) Der Kunde muss eine solche Servicegutschrift innerhalb von 10 Werktagen nach dem Ausfall des Service Levels beantragen.

(C) In keinem Fall übersteigt die Summe der für einen Servicezeitraum gesammelten Service Level Credits 100% der gesamten wiederkehrenden Gebühren, die für diesen Servicezeitraum gelten würden, wenn kein Service Level-Ausfall aufgetreten wäre.

(D) Alle im Rahmen dieser Vereinbarung an den Kunden zu zahlenden Servicegutschriften werden dem Kunden in dem Kalendermonat ausgestellt, der auf den Servicezeitraum folgt, in dem der Service Level Failure aufgetreten ist.

(ii) Der Kunde kann diesen Bestellplan durch Mitteilung an Hedge Trackers kündigen, wenn:

(A) Das System ist in jeder der vier Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Serviceperioden zu weniger als 98% verfügbar;

(B) Das System ist in jeder der drei Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Serviceperioden zu weniger als 95% verfügbar; oder

(C) Das System ist in jeder der beiden Serviceperioden von sechs aufeinanderfolgenden Servicezeiträumen zu weniger als 92% verfügbar; vorausgesetzt, dass der Kunde eine solche Kündigung innerhalb von 60 Tagen nach Eintritt des ersten der oben genannten Umstände mitteilt, andernfalls erlischt das Kündigungsrecht gemäß diesem Abschnitt 3 (c) (ii) und wird zurückgesetzt. (iii) In diesem Abschnitt 3 (c) werden die alleinige Verpflichtung von Hedge Trackers und das einzige Rechtsmittel des Kunden bei einem Ausfall des Service Levels dargelegt. Zur Klarstellung sei darauf hingewiesen, dass ein Verstoß oder eine Nichteinhaltung der Vereinbarung, die nicht unter diesem SLA steht, das Rechtsmittel des Kunden bei einem solchen Verstoß oder Ausfall nicht einschränkt, nur weil ein solcher Verstoß oder Ausfall auch zu einem Ausfall des Service Levels oder eines Systemfehlers geführt hat

4. Dokumentation.

Hedge Trackers wird dem Kunden alle aktualisierten Unterlagen für Änderungen am System zur Verfügung stellen, da diese Dokumentation in der Regel veröffentlicht wird.

5. Verschiedenes.

Mitteilungen im Rahmen dieses SLA können über das Support-Ticketsystem von Hedge Trackers, über das Support-Dashboard oder -Portal von Hedge Trackers oder auf andere Weise erfolgen, die vernünftigerweise so berechnet ist, dass die notifizierte Partei tatsächlich über den Gegenstand informiert wird.

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