ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Tabla de contenido
Este es un texto dentro de un bloque div.
Este es un texto dentro de un bloque div.

Este es el «Acuerdo de nivel de servicio» o «SLA» según el acuerdo maestro.

1. Términos definidos.

Los siguientes términos definidos se suman a otros términos definidos en este SLA.

(a) Un «día hábil» es un lunes, martes, miércoles, jueves o viernes en el que el Sistema de la Reserva Federal de los EE. UU. está abierto al público.

(b) «Horario comercial» significa de 8:00 a. m. a 8:00 p. m., hora central de EE. UU., los días hábiles.

(c) Las siguientes son «Excepciones».

(i) Un fallo del cliente;

(ii) Fallo de conectividad a Internet del Cliente o de su Usuario Autorizado;

(iii) Cualquier evento de fuerza mayor;

(iv) Fallo, interrupción, interrupción u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por Hedge Trackers en virtud de este Acuerdo;

(v) Tiempo de inactividad programado (según se define a continuación); o

(vi) Suspensión o terminación del acceso al Sistema según lo permitido por el Acuerdo Marco.

(d) Por «tiempo de inactividad programado» se entiende:

(i) La hora entre las 18:00 CET del sábado y las 22:00 CET del domingo siguiente; y

(ii) El tiempo que Hedge Trackers designe con al menos 24 horas de antelación. Hedge Trackers hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para mantener el tiempo de inactividad programado dentro del período descrito en la sección 1 (d) (i)).

(e) Por «fallo en el nivel de servicio» se entiende el incumplimiento del requisito de disponibilidad de la sección 3 (a) o el incumplimiento por parte de Hedge Trackers del esfuerzo de resolución requerido por la sección 3 (b).

(f) «Fallo del sistema» significa un fallo importante del sistema que no funciona según lo descrito en la documentación.

(g) Por «solución alternativa» se entiende una forma temporal de utilizar un sistema o módulo y/o un componente del mismo para lograr resultados iguales o sustancialmente similares a los del sistema descrito funcionalmente en la documentación.

2. Servicios de soporte.

(a) Mantenimiento regular. Hedge Trackers realizará un mantenimiento preventivo periódico para garantizar el correcto funcionamiento del sistema («mantenimiento periódico»). El mantenimiento regular normalmente se llevará a cabo sin interrupción del servicio.

(b) Soporte de mesa de ayuda.

(i) Horario comercial. Hedge Trackers proporcionará asistencia técnica para el uso del sistema durante el horario comercial.

(ii) Soporte fuera del horario de atención. Hedge Trackers proporcionará asistencia técnica para el uso del Sistema fuera del horario laboral, poniendo a disposición de los operadores la posibilidad de atender las llamadas fuera del horario laboral. La asistencia fuera del horario habitual es ponerse en contacto con un operador en vivo y dejar un mensaje o hacer que el operador contacte con un representante del servicio de atención al cliente mientras el cliente siga atendiendo la llamada.

3. Niveles de servicio.

(a) Requisito de disponibilidad. Sujeto a los términos y condiciones de este SLA y del Acuerdo marco, Hedge Trackers pondrá el Sistema a disposición en el Punto de Demarcación con prácticamente todas las funciones materiales descritas en la documentación («Disponible») al menos el 99,9% del tiempo medido cada mes natural completo durante el Periodo (cada uno de esos meses naturales es un «Período de servicio»), excluyendo la falta de disponibilidad del Sistema como resultado de cualquier excepción (el «requisito de disponibilidad»).

(b) Respuestas a fallos del sistema. Hedge Trackers proporcionará servicios de asistencia en caso de fallos del sistema a petición del cliente. Hedge Trackers hará todos los esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial para prestar dichos servicios de soporte de acuerdo con el siguiente programa de respuesta ante fallos del sistema, en función de la gravedad del fallo del sistema para el que se solicite el soporte.

{{table}}

(c) Remedies.

(i) In the event of a Service Level Failure, Hedge Trackers will issue a credit to Customer in the amount of 3% of the Recurring Fees for the System as a whole or for an unavailable Module(s), as the case may be, associated with the Service Period during which the Service Level Failure occurred (each a “Service Credit”), subject to the following:

(A) Customer must report the Service Level Failure to Hedge Trackers promptly on becoming aware of it.

(B) Customer must request such Service Credit within 10 Business Days of the Service Level Failure.

(C) In no event will the total of Service Level Credits earned for any Service Period exceed 100% of the total Recurring Fees that would be applicable to that Service Period if no Service Level Failure had occurred.

(D) Any Service Credits payable to Customer under this Agreement will be issued to Customer in the calendar month following the Service Period in which the Service Level Failure occurred.

(ii) Customer may, by notice to Hedge Trackers, terminate this Order Schedule if:

(A) The System is Available less than 98% in each of four Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

(B) The System is Available less than 95% in each of three Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; or

(C) The System is Available less than 92% in each of two Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; provided that Customer gives such termination notice within 60 days after the first of the above circumstances occurs, otherwise the termination right under this Section 3(c)(ii) will expire and reset. (iii) This Section 3(c) sets forth Hedge Trackers’s sole obligation, and Customer’s sole remedy, for any Service Level Failure. For the avoidance of doubt, a breach of, or failure under, the Agreement other than under this SLA will not limit Customer’s remedy for such breach or failure solely because such breach or failure also caused a Service Level Failure or System Fault

4. Documentation.

Hedge Trackers will provide any updated Documentation for any modification to the System to Customer as such documentation is generally released.

5. Miscellaneous.

Notices under this SLA may be given through Hedge Trackers’s support ticket system, through Hedge Trackers’s support dashboard or portal, or other means reasonably calculated to give the notified party actual notice of the subject matter.

Nivel de gravedad
Descripción
Respuesta inicial
Esfuerzo de resolución
1
Fallo del sistema que provoca la incapacidad total o sustancial del cliente para usar el sistema, cuando esa incapacidad tiene un impacto crítico en los objetivos diarios del cliente. No hay ninguna solución alternativa disponible.
Acuse de recibo del informe dentro de los 30 minutos durante el horario comercial y dentro de 1 hora después del horario comercial.
Esfuerzos continuos durante el horario laboral para subsanar la falla del sistema y/o desarrollar una solución alternativa. Hedge Trackers notificará al cliente cuando se resuelva la falla del sistema o cuando la falla del sistema se reduzca al nivel de gravedad 2 o 3. Tiempo de resolución objetivo: 4 horas.
2
Fallo del sistema que provoca una incapacidad sustancial del cliente para usar el sistema, cuando esa incapacidad tiene como resultado un impacto importante, pero no crítico, en los objetivos diarios del cliente. No hay ninguna solución alternativa disponible.
Acuse de recibo del informe dentro de 1 hora durante el horario comercial y dentro de 2 horas después del horario comercial.
Esfuerzos continuos durante el horario laboral para subsanar la falla del sistema, desarrollar una solución alternativa o poner a disposición una solución alternativa existente. Hedge Trackers notificará al cliente cuando se resuelva la falla del sistema o cuando la falla del sistema se reduzca al nivel de gravedad 3. Tiempo de resolución objetivo: 8 horas.
3
Fallo del sistema que hace que una funcionalidad importante no esté disponible y que esa falta de disponibilidad tenga un impacto menor en los objetivos diarios del cliente. Hay una o más soluciones alternativas disponibles.
Acuse de recibo del informe en el plazo de 1 día hábil.
Esfuerzos razonables desde el punto de vista comercial durante el horario laboral para subsanar la falla del sistema y/o desarrollar una solución alternativa. Hedge Trackers notificará al Cliente una vez que se resuelva la falla del sistema y. O la disponibilidad de una solución alternativa. Plazo de resolución objetivo: próximo sprint de desarrollo.

Ver Tesorería
en acción

Conéctese hoy mismo con expertos de apoyo, soluciones integrales y posibilidades sin explotar.

Solicita una demostración