VEREINBARUNG ÜBER DAS SERVICENIVEAU

Dies ist das „Service Level Agreement“ oder „SLA“ im Rahmen des Rahmenvertrags.

1. Definierte Begriffe.

Die folgenden definierten Begriffe gelten zusätzlich zu anderen definierten Begriffen in diesem SLA.

(a) Ein „Geschäftstag“ ist ein Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag oder Freitag, an dem das US-Notenbanksystem geöffnet ist.

(b) „Geschäftszeiten“ bedeutet an Werktagen von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr US CT.

(c) Die folgenden sind „Ausnahmen“.

(i) Ein Versagen des Kunden;

(ii) Ausfall der Internetverbindung des Kunden oder seines autorisierten Benutzers;

(iii) Jedes Ereignis höherer Gewalt;

(iv) Ausfall, Unterbrechung, Ausfall oder andere Probleme mit Software, Hardware, System, Netzwerk, Einrichtung oder anderen Dingen, die nicht von Hedge Trackers im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellt wurden;

(v) Geplante Ausfallzeiten (wie unten definiert); oder

(vi) Aussetzung oder Kündigung des Zugriffs auf das System, soweit dies im Rahmenvertrag zulässig ist.

(d) „Geplante Ausfallzeit“ bedeutet:

(i) Die Zeit zwischen 18.00 Uhr US CT am Samstag und 22.00 Uhr US CT am darauffolgenden Sonntag; und

(ii) Die Zeit, die Hedge Trackers mit einer Frist von mindestens 24 Stunden festlegt. Hedgetracker werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die geplanten Ausfallzeiten innerhalb des in Abschnitt 1 (d) (i) beschriebenen Zeitraums zu halten.

(e) „Service Level Failure“ bedeutet, dass die Verfügbarkeitsanforderung in Abschnitt 3 (a) nicht erfüllt wird oder dass Hedge Tracker die in Abschnitt 3 (b) vorgeschriebenen Lösungsmaßnahmen nicht erfüllt.

(f) „Systemfehler“ bedeutet, dass das System aufgrund seiner in der Dokumentation beschriebenen Leistung nicht ordnungsgemäß funktioniert.

(g) „Problemumgehung“ bezeichnet eine vorübergehende Methode, ein System oder Modul und/oder eine Komponente davon zu verwenden, um Ergebnisse zu erzielen, die den in der Dokumentation beschriebenen Systemen entsprechen oder ihnen im Wesentlichen ähnlich sind.

2. Unterstützungsdienste.

(a) Regelmäßige Wartung. Hedge Trackers führt regelmäßig vorbeugende Wartungsarbeiten durch, um den ordnungsgemäßen Betrieb des Systems sicherzustellen („Regelmäßige Wartung“). Regelmäßige Wartungsarbeiten werden normalerweise ohne Betriebsunterbrechung durchgeführt.

(b) Helpdesk-Support.

(i) Geschäftszeiten. Hedge Trackers bietet technischen Support für die Nutzung des Systems während der Geschäftszeiten.

(ii) Support außerhalb der Geschäftszeiten. Hedge Tracker bietet technischen Support für die Nutzung des Systems außerhalb der Geschäftszeiten, indem es die Mitarbeiter zur Verfügung stellt, die für die Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Support außerhalb der Geschäftszeiten ist verfügbar, indem Sie einen Live-Operator kontaktieren und entweder eine Nachricht hinterlassen oder den Mitarbeiter bitten, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, während der Kunde noch am Telefon ist.

3. Serviceniveaus.

(a) Verfügbarkeitsanforderung. Vorbehaltlich der Bedingungen dieses SLA und des Rahmenvertrags stellt Hedge Trackers das System am Demarcation Point mit allen wesentlichen Funktionen, die in der Dokumentation beschrieben sind („Verfügbar“), mindestens 99,9% der gemessenen Zeit an jedem vollen Kalendermonat während der Laufzeit zur Verfügung (jeder dieser Kalendermonate ist ein „Servicezeitraum“), mit Ausnahme der Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund einer Ausnahme (die „Verfügbarkeitsanforderung“).

(b) Antworten auf Systemfehler. Hedge Trackers bietet auf Anfrage des Kunden Unterstützungsdienste in Bezug auf Systemfehler an. Hedge Trackers wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um solche Support-Dienste gemäß dem folgenden Zeitplan für die Reaktion auf Systemfehler bereitzustellen, der auf der Schwere des Systemfehlers basiert, für den Support angefordert wird.

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(c) Remedies.

(i) In the event of a Service Level Failure, Hedge Trackers will issue a credit to Customer in the amount of 3% of the Recurring Fees for the System as a whole or for an unavailable Module(s), as the case may be, associated with the Service Period during which the Service Level Failure occurred (each a “Service Credit”), subject to the following:

(A) Customer must report the Service Level Failure to Hedge Trackers promptly on becoming aware of it.

(B) Customer must request such Service Credit within 10 Business Days of the Service Level Failure.

(C) In no event will the total of Service Level Credits earned for any Service Period exceed 100% of the total Recurring Fees that would be applicable to that Service Period if no Service Level Failure had occurred.

(D) Any Service Credits payable to Customer under this Agreement will be issued to Customer in the calendar month following the Service Period in which the Service Level Failure occurred.

(ii) Customer may, by notice to Hedge Trackers, terminate this Order Schedule if:

(A) The System is Available less than 98% in each of four Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods;

(B) The System is Available less than 95% in each of three Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; or

(C) The System is Available less than 92% in each of two Service Periods out of any period of six consecutive Service Periods; provided that Customer gives such termination notice within 60 days after the first of the above circumstances occurs, otherwise the termination right under this Section 3(c)(ii) will expire and reset. (iii) This Section 3(c) sets forth Hedge Trackers’s sole obligation, and Customer’s sole remedy, for any Service Level Failure. For the avoidance of doubt, a breach of, or failure under, the Agreement other than under this SLA will not limit Customer’s remedy for such breach or failure solely because such breach or failure also caused a Service Level Failure or System Fault

4. Documentation.

Hedge Trackers will provide any updated Documentation for any modification to the System to Customer as such documentation is generally released.

5. Miscellaneous.

Notices under this SLA may be given through Hedge Trackers’s support ticket system, through Hedge Trackers’s support dashboard or portal, or other means reasonably calculated to give the notified party actual notice of the subject matter.

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